Resiliência é algo fundamental no processo de vendas Premium, afinal, a maior parte dos contatos provavelmente NÃO TERMINA EM VENDA.
Seja atendendo a carteira atual de clientes, seja lidando com potenciais clientes e propostas já em andamento, seja em contatos para abrir novas oportunidades, o fechamento da venda ocorre em apenas alguns desses casos.
Focando especificamente em oportunidades em andamento e potenciais clientes, a venda consultiva de valor agregado exige um ‘timing’ diferente da venda puramente transacional.
Na venda transacional, temos um ‘sim’ ou ‘não’ simples e rápido. Cliente compra ou não compra, leva ou não leva, quer ou não quer.
Numa venda consultiva existe um processo mais aprofundado, que passa naturalmente por fazer perguntas, entender necessidades, dificuldades, expectativas.
Pode notar como toda metodologia avançada de vendas de alto valor agregado passa por fazer perguntas melhores e não apenas falar e argumentar melhor. Como isso exige tempo e foco, naturalmente exige postura e atitude diferentes do vendedor Premium.
Daí a importância da RESILIÊNCIA.
Resiliência é definida no dicionário como a capacidade de um corpo voltar à forma original depois de ter sido submetido a algum tipo de força ou pressão.
Em termos de atitude, isso significa basicamente a capacidade de se recuperar mais facilmente frente a dificuldades ou imprevistos.
Exemplo típico seria um processo mais lento e demorado de decisão do cliente (que também acontece com alguma frequência na venda Premium, o que exige gatilhos mentais e sequências diferentes na apresentação para aumentar segurança, neutralizar possíveis objeções e diminuir tempo de decisão).
Vários estudos demonstram que a maior parte das vendas ocorre entre o quinto e o sétimo contato, mas que os vendedores geralmente desistem a partir do segundo ou terceiro. Parece faltar persistência, mas, se você olhar mais atentamente, verá que é falta de resiliência o verdadeiro sintoma.
O vendedor tinha uma expectativa (de venda rápida, no caso), sente que não vai conseguir, se desanima e desiste. Não consegue lidar com essa frustração (falta de resiliência), o que faz com que desista (falta de persistência).
Ao estudar o assunto Resiliência para um de meus workshops de venda Premium, encontrei o modelo que a Academia Americana de Pediatria define como ideal para desenvolver resiliência em crianças e adolescentes.
Essa metodologia tem sido utilizada em hospitais (com crianças em tratamento), com crianças e adolescentes em orfanatos, em escolas e em clubes, igrejas e associações.
Em muitas dessas situações, a resiliência é algo fundamental, e que pode definir o futuro de uma criança ou adolescente.
Lendo os relatos da importância do modelo de resiliência sendo trabalhado nesses casos muito mais sérios, pensei se não poderia adaptar a sequência para quem trabalha com vendas.
Já fiz isso com materiais de alta performance de tropas militares de elite, jogadores de poker, artistas, atletas, empreendedores… minha vida é estudar as atitudes de alta performance para ver como podemos ajudar nossos leitores e clientes na área de vendas.
Trago então aqui o modelo dos 7 Cs da Academia Americana de Pediatria, com breves comentários sobre cada um dos pontos. Caso interesse, gravei uma miniaula sobre isso no meu Insta pessoal, para ajudar a divulgar o conceito e a metodologia, pois acredito que resiliência é algo que ajuda em todas as áreas da vida.
Vamos lá então? Se você quiser realmente desenvolver a Resiliência de uma pessoa, seja a sua própria, seja a de alguém na sua equipe, trabalhe estes 7 pontos:
- Confidence (Confiança): Visão otimista do futuro e, mesmo que tenhamos altos e baixos e que o caminho seja complicado, confiança de que no final vai dar tudo certo.
- Competence (Competência): o conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e experiências que fazem com que você seja hoje melhor do que ontem e amanhã melhor do que hoje.
- Connection (Conexões): precisamos de outras pessoas na nossa vida para suporte emocional, empatia, senso de pertencimento, para amar e sermos amados, para nos sentirmos valorizados, para nos inspirarmos, para dar risadas e abraços, para compartilhar ideias, sentimentos e experiências, para termos um colo ou ombro amigo quando precisarmos.
- Character (Caráter): seus valores pessoais, no que você acredita, seus ‘pilares internos’ que lhe dão sustentação.
- Contribution (Contribuição): todo mundo quer contribuir de alguma forma e sentir-se valorizado/a.
- Coping (que eu traduzo como Cuidado): como você lida e se adapta especificamente ao estresse, desconforto e às pressões. Inclui também como recarregar as baterias (físicas e emocionais).
- Control (Controle): a sensação de que o que você fala e/ou faz importa e que pode fazer escolhas que acha importantes na sua vida. Sem a sensação de controle, não existe esperança.
- Para terminar, eu incluí um 8º C a este modelo: Coragem, pois muitas vezes é a Coragem que lhe dá a energia necessária para lidar de maneira produtiva com o medo – e agir.
Se quiser fazer uma reunião muito interessante e produtiva com sua equipe para falar sobre Resiliência, recomendo a seguinte sequência:
- Peça que cada pessoa se autoavalie em relação aos 8 pontos, com uma nota de 0 a 10.
- Peça que cada pessoa escolha um dos pontos que tem maior nota e que compartilhe uma história ou experiência sobre isso.
- Peça que cada pessoa escolha um ponto que precisa melhorar e que conte um pouco como essa dificuldade aparece no dia a dia.
- Crie ‘grupos de estudo’ (duplas ou trios funcionam melhor) temáticos, focados em alguns dos temas escolhidos.
- Peça para que os grupos façam apresentações dali a uma semana sobre o assunto escolhido.
Vocês vão ter trocas muito interessantes, engajamento altíssimo, sentimento de pertencimento e lições que podem ajudar a vida inteira.
Em Vendas Premium, a alta performance está num nível diferente, que exige não só um profissional de vendas mais capacitado, mas um ser humano mais desenvolvido em termos de inteligência emocional e atitudes.
A técnica não é a parte mais difícil. Ensino técnicas avançadas de vendas há anos e sei que a melhor técnica do mundo não resiste ao poder das atitudes negativas persistentes.
Isso é algo que trabalhamos muito junto com a parte técnica nos nossos treinamentos. Então, caso você queira uma equipe de vendas Premium mais resiliente e capacitada, entre em contato.
E você: o que tem feito para desenvolver sua própria resiliência e a da sua equipe?
Abraços resilientes, boa $emana e boa$ venda$,
Raul Candeloro
Diretor
P.S. Esta semana estaremos em SP no evento da CBTD. Caso esteja por lá, passe pelo stand da VM para dar um oi, um abraço e falarmos sobre vendas e a vida.
