Num dos grandes clássicos da auto-ajuda e até hoje um dos livros mais vendidos no mundo, Dale Carnegie, autor de Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, fala que a melhor forma de ser a pessoa mais interessante da festa é ser a pessoa mais interessada da festa.
Ou seja: interessar-se pelos outros, fazer perguntas, entender melhor. Procurar ser mais interessado é a melhor forma de ser mais interessante.
Isso é fundamental não só em vendas mas na VIDA e parece uma arte que está sendo perdida. Todo mundo só quer falar de si mesmo/a. É tudo EU, EU, EU.
Vamos falar mais sobre como resgatar essa arte de sermos interessados? Vem comigo.
Quando falamos em ABORDAGEM, que é o terceiro passo da venda (depois de Planejamento e Prospecção), o que estamos realmente falando é de CONEXÃO. O termo técnico é RAPPORT.
Alerta: atenção que agora vem a definição séria, pomposa e acadêmica do Rapport. Ou seja, naquela linguagem que todo mundo entende mas ninguém (felizmente!) usa no dia a dia.
“Raul! Pare de enrolar e fale logo o que é rapport!”.
Ok. Aqui vai. Não diga que não avisei.
Rapport é o processo de estabelecer uma relação positiva entre duas ou mais pessoas, caracterizada por sincronicidade, empatia, confiança e um entendimento recíproco que facilita a comunicação eficaz e o engajamento mútuo. É uma conexão emocional ou psicológica que faz com que as interações sejam mais naturais, fluidas e produtivas.
Os elementos-chave do rapport incluem:
- Empatia: a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos do outro, colocando-se no lugar da outra pessoa.
- Sincronicidade: a coordenação no comportamento não verbal e verbal entre as partes, como gestos, expressões faciais, tom de voz e linguagem corporal.
- Confiança: a crença na honestidade, integridade e confiabilidade do outro.
- Abertura: a disposição para compartilhar pensamentos e sentimentos, criando um ambiente de comunicação aberta e honesta.
- Respeito mútuo: reconhecimento e apreciação das perspectivas, valores e fronteiras do outro.
Fim do trecho árido e voltamos às cores vivas, retumbantes e entusiasmadas do meu texto normal.
Agora sério: pare, releia a lista árida da definição do rapport e note como de árido aquilo não tem nada. É MEGA importante. Mais do que MEGA importante: é prioritário e fundamental. Mais do que prioritário – é MEGA PRIORITÁRIO. Vou até colocar um ponto de exclamação e tudo caixa alta para ver se você fica mais exclamado e alerta. Não, vou colocar três, que é para tri-enfatizar: MEGA PRIORITÁRIO!!!
Por exemplo, se você tem posicionamento premium e usa técnicas um pouco mais avançadas de venda consultiva, como SPIN ou Challenger, você PRECISA NECESSARIAMENTE ter estabelecido rapport.
Sem conexão, você não consegue evoluir corretamente para o próximo passo da venda, que é o levantamento de oportunidades. Sem rapport a coisa trava, fica aquela roda quadrada, a conversa não flui.
Sinais claros de que um/a vendedor/a não conseguiu estabelecer rapport com um prospect ou cliente:
- Desinteresse visível do cliente
- Respostas curtas ou monossilábicas
- Falta de perguntas/interação por parte do cliente
- Corpo fechado, linguagem corporal negativa
- Interrupções frequentes, postura adversarial, impaciência
- Expressões faciais e verbais de ceticismo/descrença/dúvida
- Perda do foco da conversa
- Resistência a compartilhar informações
- Pressão por encerrar logo a conversa
- Falta de comprometimento
Se você já passou por uma situação assim, sabe como é desconfortável e incômoda. Às vezes dá um nó no estômago só de pensar naquela interação específica e relembrar o constrangimento daquela conversa travada (acontece na paquera também e é um dos motivos pelos quais muitas cantadas não funcionam… conversa para outro momento).
A questão é que a gente sempre acha que está fazendo tudo certo e que o cliente é que é complicadinho. Mas… se você estivesse olhando uma interação destas de fora, como observador (como fazemos muitas vezes nos treinamentos e consultorias VendaMais), veria que provavelmente o/a vendedor/a acabou praticando, sem querer, alguns comportamentos que DESCONECTAM.
Isso é muito importante reforçar: se você quer conectar, pare de fazer coisas que desconectam.
Alguns comportamentos simples do/a vendedor/a que desconectam e atrapalham o rapport:
- Não ouvir ativamente
- Falar demais
- Falhar em personalizar a abordagem
- Ser excessivamente agressivo/a ou insistente
- Falta de preparação
- Não respeitar o tempo do cliente
- Não fazer o follow-up
- Uso excessivo de jargões, linguagem técnica ou linguagem diferente da que o cliente está acostumado a usar
- Falta de empatia do próprio vendedor
- Não estabelecer CONFIANÇA
Espero já ter estabelecido que rapport e conexão deveriam ser uma de suas grandes prioridades se você realmente quer ter uma equipe de vendas premium de alta performance. Até 3 pontos de exclamação já coloquei lá atrás para tri-enfatizar. Vou colocar de novo, vai que ajuda: !!!
Revisando rapidamente porque é tão importante:
- Rapport ajuda você a estabelecer CONFIANÇA. Quando um cliente ou prospect confia no vendedor, está muito mais aberto a compartilhar informações, necessidades, objetivos, preocupações, o que permite criar uma proposta de valor muito mais forte e eficaz.
- Rapport ajuda na COMUNICAÇÃO. Não só a conversa fica mais fluida e aberta como diminui enormemente a possibilidade de conflitos e maus entendidos. (E mesmo que ocorram, são muito mais fáceis de resolver).
- Rapport ajuda na DIFERENCIAÇÃO. Você pode até estar vendendo algo similar aos seus concorrentes. Mas VOCÊ ser similar, NUNCA. Produtos e serviços podem ser commodities. Seu atendimento NUNCA.
- Rapport ajuda na SATISFAÇÃO de clientes. Já deve ter acontecido com você: foi a um restaurante, a comida estava ótima, o atendimento foi horrível. Concorda que a experiência toda fica enormemente prejudicada? Rapport é fundamental em uma experiência diferenciada e na satisfação dos clientes.
- Rapport ajuda na NEGOCIAÇÃO. A conexão emocional positiva cria situações de negociação mais suaves, com menos confrontos. Rapport estimula a busca de soluções “ganha ganha” e não “ganha perde”.
- Rapport ajuda na RETENÇÃO de clientes. Muitas vezes clientes os inativam porque têm um relacionamento ruim ou complicado com um vendedor ou vendedora. Isso acontece com muita frequência, mas se fala muito pouco. Só aparece quando você faz uma pesquisa séria sobre os motivos da inatividade. O cliente, por algum motivo, não fala sobre isso… só deixa de comprar. Clientes que têm rapport e afinidade com um vendedor ou vendedora tem a tendência muito maior de permanecerem ativos e comprando.
- Rapport é um investimento no FUTURO. Indicações (boca a boca) e testemunhais/depoimentos só acontecem quando existe um atendimento diferenciado. E mesmo que você não venda em determinado momento com um prospect, o fato de ter criado rapport cria um ambiente propício para conversas futuras. Muitos processos de vendas importantes demoram um e até dois anos para fechar e manter a conexão positiva e o rapport é fundamental para que essa conversa mantenha-se acesa, viva e evolua.
Para ajudar gestores e vendedores a melhorarem todos estes pontos, tenho trabalhado de maneira muito interessante com o ChatGPT como ferramenta de apoio.
Aqui estão algumas maneiras simples e rápidas que você pode usar ChatGPT para revisar e melhorar seu processo de Abordagem e estabelecimento de conexão/rapport com prospects e clientes:
- Use o ChatGPT para gerar sugestões personalizadas de abordagem baseadas em diferentes perfis de clientes. Isso pode ajudar a criar uma estratégia mais adaptada e pessoal para cada cliente.
- O ChatGPT pode auxiliar na formulação de mensagens persuasivas que sejam assertivas, mas não agressivas, equilibrando a assertividade com a empatia.
- Use o ChatGPT para obter informações sobre produtos, serviços e o setor, bem como para aprender sobre os desafios e necessidades comuns dos clientes em sua área, preparando-se melhor para as interações.
- Desenvolva com o ChatGPT scripts de vendas que incluem perguntas abertas projetadas para encorajar o cliente a falar sobre suas necessidades, ajudando a praticar um equilíbrio entre falar e ouvir.
- Gere lembretes de acompanhamento ou templates de e-mail para enviar aos clientes após as reuniões, garantindo que você permaneça em contato e demonstre que se importa.
- O ChatGPT pode ajudar a simplificar explicações técnicas, traduzindo-as para uma linguagem mais acessível e compreensível para os clientes.
- Desenvolva respostas que demonstrem empatia e compreensão das situações dos clientes, usando o ChatGPT para praticar e melhorar a capacidade de expressar empatia genuína.
- Aprenda a construir mensagens que estabeleçam confiança, mostrando conhecimento, honestidade e transparência. O ChatGPT pode ajudar a criar diálogos que reforcem esses aspectos.
Se tiver interesse em saber mais sobre isso, é justamente o 3º módulo do meu curso VendaMais com ChatGPT. As aulas começam em ABRIL mas você já pode fazer sua inscrição (e de toda sua equipe) aqui: https://sprintsvendamais.com.br
Abraço, boa semana e boa$ venda$,
Raul Candeloro
Diretor
P.S. Prompt básico desta semana focado em ABORDAGEM de novos clientes. Copie e cole no ChatGPT ou Gemini e depois me conte como foi:
“Meu nome é _________, e sou ___________ (cargo) na _____________ (empresa). Nosso foco é oferecer ___________ (produto/serviço) para ___________ (descrição de clientes ideais), destacando-nos por __________________ (diferenciais em relação à concorrência). Um dos principais desafios que enfrento ao tentar estabelecer rapport durante a abordagem de novos clientes é ____________ (descreva um desafio específico, como resistência inicial, desinteresse, desconfiança, etc.). Você poderia me indicar 5 abordagens eficazes e inovadoras para superar esse desafio e construir uma conexão genuína com potenciais clientes?”
Essa é a versão básica, que eu chamo de “cuequinha de algodão” e só com isso já dá para se divertir bastante. Agora… se você quer a versão “sunguinha de couro”, que é onde realmente a coisa pega e fica interessante, vem fazer o VendaMais com ChatGPT comigo. https://sprintsvendamais.com.br
