Um de nossos alunos do curso online APV – Alta Performance em Vendas postou uma pergunta muito interessante e queria compartilhar com você a resposta, pois é algo que acontece com freqüência e que incomoda até mesmo vendedores veteranos.
Estávamos falando sobre prospecção de novos clientes e surgiu uma dúvida no grupo: o que fazer quando o prospect sendo abordado descarta rapidamente o contato do vendedor, dizendo algo como “Não tenho interesse”?
O vendedor não teve nem tempo de se apresentar e já leva um ‘não’ atravessado desses. O que fazer?
Vamos começar pelo começo, que é sempre um ótimo lugar para começar.
Se você está ouvindo objeções já de cara, antes mesmo de conseguir avançar para os outros passos da venda, precisamos primeiro entender POR QUE isso pode estar acontecendo.
Alguns motivos para ouvir objeções precoces na prospecção/abordagem:
- A prospecção está sendo feita com prospects não qualificados ou fora de perfil.
- A abordagem não está sendo feita da maneira correta e o cliente já descarta o vendedor.
- O prospect está respondendo por impulso/reflexo.
Muitas vezes, o que acontece durante a abordagem inicial (principalmente quando ela é ‘fria’, ou seja, primeiro contato, sem referências anteriores) é que alguns prospects têm um reflexo imediato, um impulso, de dizer não.
Ou seja: não é que não estejam realmente interessados. Muitos deles simplesmente foram pegos de surpreso e, ao não sentirem-se preparados ou confortáveis com o momento, descartam automaticamente o vendedor por reflexo, evitando o desconforto do momento.
Nesse caso, você precisa usar uma técnica de PNL que se chama ‘interrupção de padrão / pattern interruption’. O objetivo é fazer com que o prospect saia do padrão negativo (resistência), direcionando seus pensamentos para outras coisas mais positivas e produtivas.
Alguns exemplos bem práticos com 3 formas de lidar com objeções como não tenho interesse;
1) Responda imediatamente: “Entendo como o senhor se sente. Inclusive já tive vários clientes que me disseram o mesmo e que hoje são fãs da nossa marca/produto/serviço/empresa, pois descobriram que oferecemos (lista de benefícios) e eles nem sabiam. Só por curiosidade, o senhor poderia me contar um pouco mais sobre… (como ele/ela compra, escolhe fornecedores, toma decisões, etc.).”
2) Ignorar a objeção: vamos dizer que você vende ‘X’ e liga para um prospect. Ele responde que não tem interesse. Uma resposta usando esta técnica de ignorar a objeção seria:
“Entendo. Quantos ‘x’ sua empresa compra por mês?”
ou
“Entendo. O ‘x’ que vocês estão comprando tem 1, 2 e 3?”.
Ou ainda
“Entendo. O que o senhor (ou sua empresa) mais gosta nessa marca/produto/serviço/empresa que lhes fornece atualmente?”.
Note o novo padrão: eu sempre começo a frase com ‘entendo’ e depois faço uma pergunta relacionada ao assunto, continuando normalmente a conversa como se o prospect não tivesse dito que não tem interesse.
Muitos vendedores têm pavor de que algum cliente diga algo como “qual parte de ‘não estou interessado você não entendeu’???”, mas a verdade é que isso raramente acontece, por isto esta técnica funciona bem.
E se o cliente falar “eu realmente não tenho interesse”, você pode aplicar a técnica 3.
3) Outra boa opção para responder objeções iniciais: “O senhor não está interessado em falar sobre isso AGORA, ou não está interessado em (lista de benefícios)? Se o senhor preferir, posso ligar num horário mais conveniente para explicar como nós (reforço/repetição da lista de benefícios). O que acha?”.
Estas são técnicas simples mas bem eficientes de lidar com objeções iniciais.
Note que as 3 procuram continuar a conversa fazendo perguntas simples, diretas, objetivas, com a intenção de direcionar positivamente a conversa, sem se abalar com o ‘não’ inicial.
Como em toda objeção, a solução geralmente passa por fazer perguntas para entender melhor as reais causas/motivos daquela objeção e, quando possível, oferecer rapidamente alternativas para guiar o prospect na direção que queremos.
Ou seja, é uma postura ativa de liderança na conversa, e não de liderado.
Pergunta coach: dessas 3 técnicas, qual você acha que seria mais eficaz no seu dia a dia?
Abraço e boa$ venda$,
