Na semana passada, no meu grupo de mentoria online, falamos sobre como fazer o time ter Compromisso com a Excelência e uma coisa que ficou clara (e que vou reforçar no encontro desta semana na quarta-feira) é a importância do/a líder ter as conversas difíceis e não fugir delas.
Conversa difícil é aquela conversa importante, mas complicada. Aquela que você sabe que precisa ter, mas fica enrolando e inventando desculpas e justificativas para não ter, aquela conversa que vai na raiz do problema e não só nos sintomas, que vai aprofundar e não ficar apenas no superficial… ou seja, aquela conversa fundamental, mas emocionalmente exigente. Não é uma conversa leve e fácil de ter.
Líderes comprometidos com a excelência sabem como é importante ter essas conversas e não fugir da sua responsabilidade máxima como líder que é de alinhar equipe com atitudes, comportamentos, expectativas e resultados.
Se você trabalha em vendas, liderança ou até mesmo na gestão de equipes, já deve ter se deparado com essa situação desconfortável onde precisa ter uma conversa difícil.
Pode ser uma conversa sobre desempenho, um conflito que precisa ser resolvido, ou até mesmo uma negociação delicada. Saber como lidar com essas situações pode ser a diferença entre manter uma equipe realmente comprometida com a excelência e a alta performance ou uma cultura que, no fundo, estimula a complacência e a mediocridade.
Dois livros que gosto muito, sempre recomendo e que oferecem dicas valiosas sobre como navegar por esses momentos são: Conversas Cruciais (VS Brasil) e Empatia Assertiva (Alta Books). Ambos abordam a comunicação de maneiras diferentes, mas o objetivo é o mesmo: ajudar você a ser mais eficaz como líder, mesmo quando o assunto é complicado.
Fiz um resumo rápido sobre os dois livros e trago aqui alguns conceitos importantes que podem nos ajudar no processo de comunicar melhor com a equipe. Para cada conceito, dei um exemplo prático para ficar mais fácil de entender.
São assuntos assim que converso com o pessoal da Mentoria Alpha, minha mentoria online para líderes e gestores comerciais. Temos encontros quinzenais, sempre às quartas-feiras, 19:00. Caso tenha interesse em participar: mentoria.raulcandeloro.com.br
Conversas Cruciais: mantendo o foco no que importa
O livro Conversas Cruciais destaca aqueles momentos onde as opiniões divergem, as emoções estão à flor da pele e muito está em jogo. Aqui vão algumas dicas práticas que tirei do livro:
a) Comece com clareza:
Antes de iniciar a conversa, pergunte a si mesmo: “O que realmente quero para mim, para o outro e para essa relação?” Isso ajuda a manter o foco no que é importante e evita que a conversa desvie para assuntos irrelevantes.
Exemplo prático: Se você precisa falar com um vendedor cujo desempenho está abaixo do esperado, comece entendendo o que você quer alcançar. Isso evita que a conversa vire apenas uma crítica, e sim uma oportunidade de crescimento.
b) Crie um ambiente seguro:
Se o clima esquentar, pare e reconheça o que está acontecendo. Dizer algo como: “Percebo que esse assunto é difícil, vamos tentar entender juntos como resolver” pode ajudar a baixar a guarda e abrir espaço para uma conversa mais produtiva.
Exemplo prático: Se um vendedor fica na defensiva ao receber feedback, reconheça isso e reforce que a intenção é colaborar e não criticar (mas não deixe de ter a conversa difícil!).
c) Confronte suas suposições:
Todos nós temos nossa versão da história, mas será que ela é completa? Perguntar “O que eu posso estar deixando passar aqui?” ou “O que eu não sei?” ajuda a manter a mente aberta e evita julgamentos precipitados.
Exemplo prático: Se você está frustrado porque um cliente importante não fechou, antes de culpar a equipe, revise de maneira construtiva o motivo da perda e monte um plano de ação para melhorar as próximas oportunidades.
d) Seja claro e objetivo:
Quando for expressar sua opinião, faça isso de forma clara e direta, sem rodeios, mas com respeito. Isso evita mal-entendidos e promove uma troca de ideias mais rica.
Exemplo prático: Ao discutir um relatório de vendas, em vez de dizer “Isso não está bom”, detalhe o que precisa ser melhorado e ouça o outro lado. É uma coisa que sempre reforço com meus filhos: se for trazer um problema ou crítica, já pense nas opções para resolver. Foco na solução do problema, não no problema.
e) Defina claramente o que deve ser feito:
Uma boa conversa deve terminar com passos concretos: Quem vai fazer o quê, e quando? Isso evita que a conversa seja só uma troca de palavras e nada mude.
Exemplo prático: Após uma reunião, defina claramente os próximos passos e as responsabilidades, evitando assim retrabalho ou frustrações futuras. (Gosto muito do 5w2h para esses momentos e, principalmente, terminar todas as reuniões revisando o que foi decidido).
Empatia Assertiva: feedback claro e com cuidado
No livro Empatia Assertiva, Kim Scott fala sobre o equilíbrio entre ser direto e mostrar que você se importa. Isso é essencial para construir um ambiente de trabalho onde as pessoas se sintam seguras para dar e receber feedback.
a) Cuide do relacionamento:
Um bom líder se importa de verdade com sua equipe. Isso não significa ser melhor amigo de todo mundo, mas sim mostrar que você valoriza o bem-estar de cada um.
Exemplo prático: Perguntar como a pessoa está fora do trabalho e entender sua realidade fora do escritório ajuda a construir confiança.
b) Seja direto e honesto:
Feedback suave pode parecer gentil, mas na verdade pode estar impedindo o crescimento da pessoa. Seja claro e objetivo, mas sem perder o respeito.
Exemplo prático: Em vez de dizer “Você precisa melhorar”, experimente “Percebi que você hesitou em resolver o problema do cliente. Vamos trabalhar juntos nisso?”
c) Evite os Extremos:
Não seja duro demais (Agressão opressora) nem mole demais (Empatia prejudicial). Encontre o equilíbrio entre desafiar e apoiar.
Exemplo prático: Quando uma pessoa da equipe comete um erro, mostre como ele/ela pode melhorar, mas também reforce que você acredita no potencial dele/a. (Por isso gosto do modelo do feedback sanduíche: ponto positivo/elogio, ponto de melhoria, reforço do positivo).
d) Encare o desconforto:
Vou falar o óbvio ululante agora: conversas difíceis nunca são fáceis. Mas fugir delas só aumenta o problema. Abrace o desconforto e tenha a conversa necessária.
Exemplo prático: Se você sente que um vendedor está desmotivado ou com algum problema pessoal ou emocional, aborde o assunto diretamente. Pode ser desconfortável, mas é melhor do que deixar a situação piorar.
e) Incentive o feedback:
A Empatia Assertiva também é sobre criar um ambiente onde o feedback flua em ambas as direções. Esteja aberto para ouvir o que a equipe tem a dizer sobre você também. (Ou seja: peça feedback do feedback).
Exemplo prático: Após dar feedback, pergunte: “Como posso ajudar você a melhorar?” ou “O que eu poderia fazer diferente?”
Dicas práticas para começar a colocar isso tudo em prática:
- Comece com situações simples: Não precisa começar aplicando essas técnicas em uma grande negociação. Teste primeiro em situações mais simples, como uma revisão de desempenho de rotina.
- Crie sempre um roteiro: Planeje os pontos principais antes de uma conversa importante, mas esteja pronto para adaptar conforme a conversa evolui.
- Peça feedback sobre seu feedback: Após aplicar as técnicas, pergunte à pessoa como ela recebeu o feedback e o que você poderia melhorar na sua abordagem.
- Documente o que foi combinado: Tenha o hábito de anotar as ações acordadas para garantir que todos saibam exatamente o que fazer a seguir. (Ou melhor: peça para a pessoa mandar depois para você um e-mail documentando e revisando o que foi decidido e combinado).
Evitando armadilhas comuns na hora de ter as conversas difíceis:
- Engessamento por excesso de preparação: Não fique tão preso ao planejamento que a conversa se torne artificial. Use a preparação como guia, mas esteja pronto para adaptar conforme a conversa flui.
- Subestimando a necessidade de segurança: Nunca presuma que todos se sentem tão confortáveis quanto você (afinal de contas, você é o/a chefe!). Verifique sempre se o ambiente está seguro para que a conversa seja produtiva.
- Foco excessivo no negativo: Lembre-se de reconhecer o que está indo bem, não só os problemas. Um elogio pode tornar o feedback mais fácil de digerir.
Combinando a estrutura de Conversas Cruciais com a honestidade compassiva de Empatia Assertiva, você vai estar bem mais preparado/a para enfrentar conversas difíceis, construir equipes mais fortes e confiantes e reforçar o compromisso com a excelência e a alta performance do seu time.
Lembre do óbvio ululante: Conversas difíceis NÃO SÃO FÁCEIS. Exatamente por isso que você precisa tê-las (e quanto antes, melhor).
E você? Como tem lidado com essa questão das conversas difíceis com membros do seu time?
Abraço, sucesso e boa $emana,
Raul Candeloro
Diretor
VendaMais
P.S. Caso queira participar dos nossos encontros de liderança às quartas-feiras da minha mentoria online: mentoria.raulcandeloro.com.br
