Uma das coisas que mais defendo no processo da venda é o pós não vendas. Basicamente, fazer um ‘post mortem’ de um projeto, orçamento ou contato perdido.
A coisa evoluiu, parecia que ia fechar… e de repente, por algum motivo, se perdeu.
Como diria Evandro Mesquita numa música antiga da Blitz: deu uma de Arlindo Orlando e fugiu, desapareceu, escafedeu-se.
O que pode ter acontecido?
Muita gente tem se voltado (corretamente, inclusive) para automação, cadências, ferramentas de inteligência artificial para tentar melhorar as taxas de conversão.
Mas quanto mais eu vejo o pessoal falando da parte mais racional e analítica, de estratégia e táticas, mais eu fico preocupado com a forma como essas estratégias e táticas estão sendo colocadas em prática.
Uma coisa é saber O QUE FAZER. A outra é COMO FAZER.
Com certeza absoluta você já deve ter sido atendido/a por uma pessoa que estava seguindo um script, fez tudo ‘tecnicamente correto’ e, ao mesmo tempo, você teve uma impressão (e uma experiência) bem fraquinha e ruim.
De novo, não adianta saber o que fazer, precisa que seja feito da forma correta.
Uma pesquisa da Salesforce revelou que 80% dos clientes B2B dizem que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.
E, segundo a Gartner, 75% das vendas B2B falham porque os clientes sentem que o processo de compra é muito complicado.
Então hoje, quero explorar os 10 maiores inimigos do CX em vendas B2B e como eliminá-los do seu processo comercial. Algo para você avaliar com seu time e pensar seriamente em aprimorar, já que é um dos principais diferenciais competitivos que você pode ter.
Lembre: quanto maior a necessidade de diferenciação, mais importante é a experiência do cliente.
1. Pressa para fechar o negócio
Nada mata mais uma venda do que um/a vendedor/a ansioso demais para encerrar o processo. A pressa gera desconfiança, passa a sensação de que você está mais preocupado com a sua comissão do que com a solução para o cliente.
Sinais de alerta:
- O cliente pede mais tempo, mas você continua pressionando.
- O ciclo de vendas é mais curto do que a média do setor.
- Mais clientes pedem “mais informações” e depois desaparecem.
Como evitar:
- Respeite o ritmo do cliente.
- Foque em agregar valor em cada interação.
- Faça perguntas estratégicas para entender melhor as necessidades antes de pressionar por uma decisão.
2. Falta de conhecimento sobre o cliente
Se o vendedor não entende o negócio do cliente, suas dores e objetivos, qualquer argumento de venda será superficial.
Sinais de alerta:
- O cliente faz perguntas básicas e o vendedor não sabe responder de forma específica.
- As propostas comerciais parecem genéricas e não abordam desafios reais.
Como evitar:
- Pesquise sobre a empresa antes de qualquer reunião.
- Descubra os desafios específicos do setor.
- Personalize a abordagem com insights relevantes.
3. Promessas exageradas ou irreais
Prometer milagres só funciona até o cliente perceber que foi enganado. No B2B, isso significa que ele não apenas desistirá do contrato, mas também prejudicará sua reputação no mercado.
Sinais de alerta:
- As expectativas do cliente não são atendidas no pós-venda.
- O suporte técnico recebe reclamações constantes sobre recursos prometidos que não existem.
Como evitar:
- Seja transparente sobre o que sua solução pode (e não pode) entregar.
- Sempre deixe claro as limitações e expectativas realistas.
- Se algo for incerto, diga que vai verificar antes de garantir.
4. Pouca personalização na abordagem
Enviar um e-mail genérico ou repetir um discurso decorado para todos os clientes mostra desinteresse e falta de esforço.
Sinais de alerta:
- Respostas automáticas sem contexto.
- Clientes que dizem: “Parece que vocês não entendem nosso negócio”.
Como evitar:
- Personalize e-mails, apresentações e propostas.
- Cite exemplos reais do setor do cliente.
- Use ferramentas de CRM para registrar e acompanhar interações anteriores.
5. Falta de follow-up estruturado
Follow-up não é sinônimo de insistência. Mas também não pode ser aleatório ou desorganizado.
Sinais de alerta:
- Clientes que demonstraram interesse, mas não recebem o acompanhamento adequado.
- Follow-ups espaçados demais ou muito frequentes sem valor agregado.
Como evitar:
- Defina um calendário claro de follow-up.
- Agregue valor a cada contato (com estudos de caso, insights ou novidades do setor).
- Utilize diferentes canais (telefone, e-mail, LinkedIn) para manter a conversa ativa.
6. Falta de transparência sobre preços, prazos e processos
O cliente quer previsibilidade. Se ele descobre custos ocultos, atrasos ou surpresas desagradáveis, a confiança desaparece.
Sinais de alerta:
- Clientes perguntando repetidamente sobre preços e condições.
- Queixas sobre custos inesperados após a venda.
Como evitar:
- Seja claro sobre os preços desde o início.
- Explique o processo de implementação e suporte.
- Antecipe dúvidas comuns e forneça respostas diretas.
7. Rigidez nos processos
Empresas B2B têm processos internos, mas quando eles dificultam a vida do cliente, viram um obstáculo.
Sinais de alerta:
- Clientes frustrados com a burocracia excessiva.
- Dificuldade em adaptar propostas às necessidades do cliente.
Como evitar:
- Seja flexível na negociação.
- Adapte a jornada de compra ao contexto do cliente.
- Simplifique burocracias desnecessárias.
8. Má comunicação interna entre áreas
Quando marketing, vendas e suporte não se comunicam bem, o cliente percebe inconsistências e falta de alinhamento.
Sinais de alerta:
- O cliente recebe informações contraditórias de diferentes setores da empresa.
- Vendas promete algo que o suporte ou a equipe técnica não consegue entregar.
Como evitar:
- Crie um fluxo claro de compartilhamento de informações.
- Realize reuniões de alinhamento entre as áreas.
- Utilize um CRM integrado para centralizar os dados do cliente.
9. Experiência ruim no pós-venda
No B2B, a venda não acaba na assinatura do contrato. Um pós-venda ruim pode comprometer renovações e recomendações futuras.
Sinais de alerta:
- Clientes que não renovam contratos ou não indicam sua empresa para outros.
- Falta de suporte ou demora excessiva nas respostas.
Como evitar:
- Tenha um onboarding estruturado.
- Faça check-ins periódicos para garantir que o cliente está extraindo valor da sua solução.
- Disponibilize um suporte rápido e eficiente.
10. Falta de empatia e escuta ativa
Vendedores que falam demais e ouvem pouco perdem oportunidades de entender melhor o cliente e construir conexões mais profundas.
Sinais de alerta:
- Clientes que demonstram frustração por não serem ouvidos.
- Vendedores que insistem em soluções sem entender o problema do cliente.
Como evitar:
- Pratique a escuta ativa.
- Faça perguntas abertas e deixe o cliente falar.
- Demonstre interesse pelos desafios do cliente e faça perguntas de continuidade e de aprofundamento sempre que puder.
Para ver se isto está sendo praticado, nada melhor do que gravar algumas das conversas e ligações com clientes. Fica constrangedoramente claro como vendedores acham que estão sendo empáticos quando na verdade estão completamente focados no seu próprio umbigo.
Os 3 Inimigos mais perigosos do CX
Raul, isso é muita coisa! Resuma aí para mim por favor.
Ok: se tivéssemos que escolher os três maiores vilões da experiência do cliente, na minha opinião, seriam:
- Pressa para fechar – Porque gera desconfiança e afasta o cliente.
- Falta de conhecimento sobre o cliente – Sem isso, qualquer estratégia de vendas fica rasa.
- Má comunicação interna – Quando a empresa fala línguas diferentes, o cliente percebe.
Concorda? O que você acha? Excelente debate para ter com seu time de vendas!
Qual inimigo você precisa combater hoje?
A experiência do cliente em vendas B2B é um diferencial competitivo muito forte. Se você identificar e eliminar os obstáculos acima, não só vai fechar mais negócios, mas também vai construir relações bem mais profundas e de longo prazo.
E você: como sua empresa tem lidado com o desafio de melhorar a experiência do cliente, fazendo com que clientes sintam-se atendidos de forma diferenciada em todos os pontos de contato com a sua empresa?
Abraço, $uce$$o e lembre-se que, se precisar de treinamento para melhorar a sua experiência do cliente, com certeza podemos ajudar você. Entre em contato: elizete@vendamais.com.br | (41) 99223-9577
Quanto maior a necessidade de diferenciação, maior a importância da experiência do cliente.
Raul Candeloro
Diretor
VendaMais
P.S. Vale a pena relembrar: A Dois Passos do Paraíso – https://www.youtube.com/watch?v=FC5SG27kcC4
