Uma das dificuldades mais comuns na vida de qualquer vendedor é a negociação. Depois de fazer uma proposta, o vendedor ouve uma série de objeções que são normais mas podem até desestabilizar emocionalmente durante uma negociação.
Existem coisas que você, como vendedor ou vendedora, pode fazer ANTES disso acontecer, prevenindo e evitando muitas objeções e reforçando sua posição de força durante uma negociação em Vendas.
Para isso é importante começar pelo começo. Assim você consegue agir preventivamente e já iniciar da forma correta – entendendo PORQUE tantas objeções surgem.
De acordo com Zig Ziglar, um cliente acha que um produto/serviço/solução está caro por 5 grandes motivos:
- Falta de Necessidade: O cliente não precisa ou não percebe que precisa do seu produto/serviço/solução.
- Falta de Urgência: O cliente não tem pressa e não vê como problema protelar e procrastinar, empurrando a decisão para a frente, para algum futuro próximo ou distante.
- Falta de Desejo: O cliente não quer o que você tem para vender. Medo do desconforto, falta de conhecimento, insegurança, acomodação, falta de vínculo emocional com a marca, produto/serviço, com o vendedor ou vendedora, com a empresa, com os resultados/benefícios da compra/aquisição.
- Falta de Confiança: O cliente não acredita em você vendedor, ou no seu produto/serviço/solução, ou na sua empresa.
- Falta de Dinheiro: O cliente não tem verba/dinheiro ou não dá prioridade ao produto/serviço/solução então não consegue justificar racionalmente e, principalmente, emocionalmente, gastar/investir nisso.
Sempre que você encontrar uma objeção a preço, faça uma dessas perguntas:
- Fiz o cliente entender e sentir a necessidade?
- Fiz o cliente sentir urgência e sair da zona de acomodação?
- Fiz o cliente sentir desejo por trabalhar comigo, com nossos produtos/serviços/soluções, com nossa empresa?
- Fiz o cliente sentir confiança em mim, nos nossos produtos/soluções, na nossa empresa?
- Ajudei o cliente a justificar racionalmente e, principalmente, emocionalmente, a decisão de investir esse dinheiro comigo, com nossos produtos/serviços/soluções, com nossa empresa?
Note como essa revisão é importante e já vai lhe abrindo portas para você rever seu processo de vendas e também argumentar melhor, fazer melhores perguntas e revisar seus contatos com clientes.
Segundo passo para você negociar melhor em Vendas e lidar com objeções a preço é pensar nos Passos da Venda e entender como eles afetam, de forma positiva (quando feitos corretamente) ou negativa (quando feitos de maneira errada) as negociações e como isso pode levar ao surgimento ou estímulo das objeções a preço.
Relembrando os Passos da Venda:
- Planejamento
- Prospecção
- Abordagem
- Levantamento de Necessidades
- Proposta de Valor
- Negociação
- Fechamento
- Pós-venda
Sempre que vou fazer coaching, mentoria ou em processos de consultoria, recomendo que você defina o ponto que quer melhorar dentro dos passos da venda e aí olhe para CIMA nessa lista.
Por exemplo, se quisermos melhorar nossas negociações (ponto “f” da lista), principalmente na parte de objeções a preço, que é o assunto deste artigo, então olhando para cima teríamos, em ordem inversa:
- Proposta de Valor (e) , Levantamento de Necessidades (d) , Abordagem (c), Prospecção (b), Planejamento (a).
Esses passos anteriores são os que vão influenciar a Negociação.
Vendedores e gestores de vendas fracos, de baixa performance, ficam reclamando dos clientes e que eles só querem desconto e só compram por preço.
Vendedores e gestores medianos, de média performance, procuram material específico sobre Negociação, buscando melhorar suas técnicas neste único passo. Isso já é um avanço mas não é suficiente.
Vendedores e gestores campeões, de alta performance, procuram entender a CAUSA do problema. Onde encontram isso? Olhando para os passos anteriores também, e não só a Negociação.
Exemplos de ações que você pode fazer agora mesmo e que ajudam ANTES das objeções a preço surgirem:
- Definição correta do seu PCI, perfil de cliente ideal. (Passo do Planejamento)
- Definição correta das formas mais eficientes de entrar em contato com esse PCI – prospecção focada. (Passo da Prospecção)
- Abordagem correta para entrar em rapport/sintonia com o prospect e/ou cliente. (Passo da Abordagem)
- Perguntas corretas para entender exatamente o que o cliente quer/precisa e como você pode ajudar. (Passo do Levantamento de Necessidades)
- Reforço de diferenciais e de benefícios para o cliente ao comprar de você e não apenas características e vantagens. (Passo da Proposta de Valor)
Esses passos são fundamentais se você quiser evitar o máximo possível as objeções a preço.
Note que fazê-las não significa que você NUNCA vai ouvir “Tá caro!” ou coisa do estilo. Objeções são naturais dentro do processo de vendas. Inclusive, muitas vezes são sinais de interesse e de compra.
A questão é não ser amador e evitar ao máximo possível a baixa performance em Vendas simplesmente porque não prestamos atenção ou não fizemos corretamente os passos anteriores à Negociação.
Você precisa entrar numa Negociação numa posição de FORÇA ou vai ser espremido e manipulado pelos clientes. Além de perder muitas vendas, vai acabar dando concessões demais (e muitas vezes desnecessárias), o que destrói sua rentabilidade.
4 frases que você deve evitar pois elas ESTIMULAM o cliente a pedir descontos
De maneira incrível, se você escuta vendedores de baixa performance falando com clientes, vai notar que a imensa maioria deles/delas ESTIMULA pró-ativamente os clientes a pedirem descontos.
Não é incrível? Depois reclamam e justificam, mas a verdade é que o próprio vendedor é que direcionou a conversa para os descontos.
Como isso acontece? Simples – falando o que não deve ou de forma errada.
4 exemplos simples e rápidos de frases que você deve evitar nessas situações:
- Não encoraje reduções de preço: “Está caro, né?”. Alguns vendedores chegam a dizer, antes de apresentar um orçamento ou cotação: “Você está preparado?”. Assim você passa a mensagem de que acha que o preço está alto e que pode negociar.
- Não sugira reduções: É comum ouvir vendedores fracos falando o preço e logo depois já engatando um ”Deixa ver o que posso fazer” ou ”Vou falar com meu chefe e ver o que dá para fazer”. Com frases como estas, que mais um cliente pode esperar senão uma redução no preço?
- Não diga ”Somos melhores em tudo, menos no preço”: O preço cria uma oportunidade de mostrar serviço. Preço premium é sinal de diferencial. Não desperdice essa oportunidade pedindo desculpas e muito menos comparando-se com concorrentes de posicionamento diferente, com qualidade inferior ou sem os diferenciais que você agrega e oferece. Quanto mais importante forem para seus clientes a qualidade e a segurança de obter os resultados finais, menor importância terá o preço.
- Não diga “É o preço de tabela”: preço de tabela tem sempre desconto.
Muitos clientes já vão pedir naturalmente desconto. Isso não significa que você tenha que estimular isso. Pelo contrário! Isso só diminui sua força na negociação.
Então aprenda a falar seu preço com firmeza e ficar quieto depois, sem estimular desnecessariamente demandas dos clientes em relação a descontos.
14 respostas rápidas para lidar com objeções a preço
Para terminar o texto de hoje, uma revisão rápida de 14 dicas de respostas rápidas para você falar sempre que algum prospect ou cliente falar “Está caro” ou “Não tem desconto?”.
Publiquei as 14 respostas rápidas meses atrás e foi um dos artigos mais comentados até hoje. Acho oportuno rever e revisar as 14 formas rápidas de lidar com objeções a preço.
Mesmo que você faça tudo corretamente, é normal que as pessoas queiram negociar, por isso é sempre importante estar preparado ou preparada.
Note que, como técnica, estamos transformando a objeção numa PERGUNTA. Ou seja, fazemos o prospect ou cliente ter que defender e justificar seu pedido.
Isso característica clássica de excelentes negociadores, então preste atenção nisso.
Quando um cliente fala “Está caro” ou “Tem desconto?”:
- Vendedores fracos, de baixa performance, saem correndo dando descontos.
- Vendedores médios começam a se justificar.
- Vendedores campeões, de alta performance, transformam a objeção numa PERGUNTA.
Aqui está então uma lista rápida de perguntas que você pode fazer sempre que o cliente falar “Está caro” ou perguntar se tem desconto:
- Está muito caro comparado a que?
- É mesmo? Você achou mesmo caro? Estou surpreso/a. Porque você acha isso?
- Talvez tenha alguma coisa que eu não tenha explicado direito. Ficou alguma dúvida? Além do preço, tem algo mais alguma dúvida?
- É verdade. Os melhores produtos e serviços são sempre mais caros, é uma questão de qualidade e confiança na entrega e nos resultados. Posso apresentar uma opção mais simples caso interesse.
- Vamos calcular quanto custa você NÃO comprar?
- Descontos não posso dar. Interessaria falar em opções de pagamento?
- Vamos deixar de lado por um instante essa questão do preço. Este produto/serviço é exatamente o que estava procurando?
- Se resolvermos esta questão do preço, você fecha agora? Qual é exatamente sua proposta?
- Posso fazer uma pergunta? Da última vez que um cliente nosso comprou uma opção mais barata do que esta, tentando economizar dinheiro, acabou acontecendo X, Y e Z (uma tremenda dor de cabeça). Isso já aconteceu com você? Não seria algo para evitar?
- Sei que pode parecer caro agora e entendo esse sentimento, mas vamos dividir isso em quanto custa por (mês, semana, dia)?
- Eu entendo que ache caro. E justamente estes dias estava conversando com dois clientes que começaram um contato comigo achando caro e ontem me contaram que …. (lista de benefícios, uso de testemunhais/depoimentos).
- Quando o cliente diz um ‘não’ que parece definitivo e você perdeu a venda: “Você realmente precisa dar um não definitivo agora? Que tal pensar nisso mais um pouco e voltamos a conversar na semana que vem?”
- É caro dependendo do que você está comparando. Se comparar com ‘X’ (um chiclete, uma banana, um chocolate) pode dar essa sensação. Mas se você pensar que está comprando X, Y, Z (características fortes do produto/serviço) que vai lhe proporcionar A, B, C (benefícios que o cliente vai ter ao adquirir e usufruir/utilizar do produto/serviço), então vai ver que na verdade está bem barato!
- Aqui na nossa empresa nós preferimos conversar sobre o preço e garantir um produto/serviço de qualidade alta do que umas propostas que vemos por aí, onde se fecha a qualquer custo e depois vai lhe dar uma dor de cabeça e a empresa onde comprou só ficar dando desculpas (ou pior, sumir). Só para confirmar: é realmente só o preço mais baixo que você está procurando ou X, Y, Z (benefícios) é o que mais importa?
Para terminar, lembre sempre das duas regras de ouro da negociação em Vendas:
– Antes de responder a qualquer objeção, respire fundo e mentalmente conte até três. Acalme-se, controle a ansiedade e as emoções – não saia dando descontos desnecessários automaticamente, sem pensar.
– Faça perguntas.
Revisando rapidamente tudo que vimos até agora:
- Lembre que existem 5 grandes motivos para alguém dizer está caro. Qual deles será que você, como vendedor, não apresentou corretamente?
- Lembre que existem 8 passos da venda, que Negociação é o 6 passo e que se você quer negociar bem precisa necessariamente fazer os 5 passos anteriores também corretamente.
- Lembre que existem formas de responder rapidamente objeções a preço – encontre uma ou duas com as quais você sinta-se confortável e use-as com frequência.
- Lembre de respirar fundo e contar até três antes de dar qualquer desconto. Não se afobe e não entre no piloto automático.
- Faça mais perguntas!
São exatamente coisas assim que vemos no meu curso Alta Performance em Vendas. Falamos com profundidade mas de forma simples, objetiva e prática sobre como melhorar os SEUS resultados em Vendas.
As aulas da próxima turma (a última de 2017) começam agora na semana que vem.
Aproveite e já faça sua inscrição agora. Você vai vender mais, dando menos descontos. (Sim, é possível – temos dezenas de testemunhais para provar, de gente que achava que não dava, que a culpa era do mercado, da crise, dos concorrentes que estavam ‘prostituindo’ o mercado, dos clientes que só compram preço, etc. – para descobrirem surpresos depois que eram ELES, vendedores, que estavam fazendo tudo errado e provocando isso).
Para quem está com as vendas fracas, é uma oportunidade muito real de mudar isso rapidamente.
Para quem está com as vendas boas, é uma oportunidade de revisar melhores práticas, implementar algumas coisas novas e melhorar ainda mais seus resultados (principalmente em termos de conversão de oportunidades e melhora de rentabilidade.
Inscrições abertas aqui: http://www.institutovendamais.com.br/curso/apv-alta-performance-em-vendas/
Uma única venda que você feche já paga o curso. Pense nisso.
Abraço, boas vendas, espero você no curso,
Raul Candeloro
Diretor
www.vendamais.com.br
PS: Se você é gestor de equipes comerciais e quer melhorar os resultados da sua equipe, entre em contato comigo: raul@vendamais.com.br
