10 erros mais frequentes cometidos por vendedores na hora de receber feedback do seu gerente
Gestão de vendas é, no fundo, performance management (gestão da performance).
O feedback é um componente crítico deste processo, pois permite que os vendedores ajustem seus processos, atividades e atitudes para maximizar as oportunidades que recebem. Inclusive, isso tem um impacto enorme nos resultados da equipe.
Segundo um estudo da Harvard Business Review 72% dos vendedores/as acreditam que seu desempenho melhoraria com mais feedback mas só 5% dizem que recebem (Fonte: https://hbswk.hbs.edu/item/why-people-crave-feedback-and-why-were-afraid-to-give-it).
Esses números corroboram os resultados de pesquisas de engajamento que meus alunos e mentorados fazem com suas equipes de vendas, onde “falta de feedback” é a terceira reclamação mais frequente.
Compare isso agora com este número e vamos entender ainda mais a gravidade do problema: a Gallup descobriu que os funcionários que recebem feedback efetivo têm uma probabilidade 3,6 vezes maior de se sentirem motivados a desempenhar melhor no trabalho.
Então, claramente é um assunto importante a trabalhar na liderança e gestão das equipes comerciais.
Mas uma coisa que poucos comentam é que feedback é uma via de mão dupla. Existem muitas reclamações (e com razão) de falhas dos líderes ao darem feedback. Com certeza é uma área a melhorar muito. (Até escrevi um artigo sobre isso: clique aqui para conferir).
Todo mundo fala do líder… E o vendedor ou vendedora que recebe o feedback? Será que a reação é sempre positiva?
Minha experiência me diz que NÃO (e justamente por causa disso muitos gestores param de dar feedback, o que cria um ciclo vicioso que se retroalimenta).
Então hoje, quero analisar esta questão por um outro ângulo: vendedores que reagem MAL ao feedback.
As reações negativas ao feedback podem ter várias causas emocionais e psicológicas. Aqui estão as três principais:
1. Autoestima baixa:
Pessoas com baixa autoestima frequentemente interpretam o feedback como um ataque pessoal, em vez de uma crítica construtiva. Elas podem se sentir inadequadas ou incapazes, levando a uma defensividade natural para proteger a sua autoimagem.
A autoestima baixa faz com que qualquer crítica seja vista como uma confirmação das próprias inseguranças. Segundo um estudo publicado no *Journal of Personality and Social Psychology*, indivíduos com baixa autoestima tendem a internalizar o feedback negativo e ver isso como um reflexo de sua identidade, o que resulta em reações defensivas e emocionais.
2. Medo de fracasso:
O medo de fracassar pode fazer com que as pessoas vejam o feedback negativo como uma evidência de que não estão à altura das expectativas, desencadeando uma resposta de luta ou fuga.
Quando alguém tem um forte medo de fracasso, o feedback negativo pode ser percebido como uma ameaça ao seu sucesso e à sua segurança profissional. Estudos indicam que o medo de fracasso está relacionado com altos níveis de ansiedade e aversão ao risco, o que pode provocar uma reação negativa intensa ao feedback.
3. Percepção de injustiça:
Se os indivíduos sentem que o feedback é injusto ou não fundamentado, eles podem reagir negativamente. Isso pode ocorrer devido à falta de clareza ou ao feedback ser percebido como inconsistente com a própria percepção de desempenho.
A teoria da justiça organizacional sugere que a percepção de justiça é fundamental para a aceitação do feedback. Quando os funcionários sentem que o feedback é injusto, eles podem responder com resistência e negatividade, pois acreditam que estão sendo tratados de maneira injusta. Isso é apoiado por pesquisas que mostram que a percepção de injustiça pode levar a um comportamento defensivo e a uma menor aceitação do feedback.
Além destas causas principais, vejo que existem outras coisas que podem estar acontecendo:
- Experiências passadas negativas: Quando alguém teve experiências passadas onde o feedback foi dado de maneira agressiva ou não construtiva, pode desenvolver uma atitude defensiva em relação a qualquer tipo de feedback no futuro. Isso é apoiado por estudos que mostram que experiências traumáticas ou estressantes podem moldar respostas futuras a situações semelhantes
- Cultura organizacional tóxica: Em empresas onde a comunicação é pobre e a cultura é baseada em culpa e críticas constantes, os funcionários tendem a reagir negativamente ao feedback por associarem-no a uma ferramenta de controle ou punição, em vez de crescimento. Ambientes de trabalho negativos podem levar a altos níveis de estresse e baixa motivação, impactando a receptividade ao feedback.
- Problemas de relacionamento com o/a líder: Relacionamentos fortes e baseados em confiança facilitam a aceitação de feedback. Quando a confiança está ausente, o feedback pode ser percebido como menos válido ou suspeito. A qualidade da relação gerente-funcionário com certeza influencia significativamente como o feedback é recebido e aplicado.
- Sensação de sobrecarga: O estresse e a sobrecarga de trabalho podem levar a uma resposta negativa ao feedback porque o/a vendedor/a sente que não têm capacidade de implementar mudanças adicionais. O estresse no trabalho afeta negativamente a receptividade e a eficácia do feedback.
Essas causas emocionais e psicológicas são importantes para entender e abordar, tanto para os vendedores quanto para os gerentes, a fim de facilitar um processo de feedback mais produtivo e construtivo.
Ou seja, sim – temos muito a melhorar na parte de liderança e cultura. Mesmo assim, vendedores/as também precisam parar de ficar terceirizando boa parte da responsabilidade que lhes cabe e começar também a perceber onde ELES/ELAS podem melhorar.
Aqui estão, na minha opinião, os 10 erros mais frequentes cometidos por vendedores na hora de receber feedback, junto com algumas frases típicas para ajudar você a reconhecer a situação.
1. Defensividade:
“Eu sempre faço desse jeito e geralmente funciona.”
“Eu acho que você não entende completamente o meu método.”
“Mas os clientes estavam difíceis de lidar desta vez.”
2. Levar para o lado pessoal:
“Então você acha que eu sou um péssimo vendedor?”
“Parece que você está dizendo que eu não sirvo para isso.”
“Você está me criticando muito duramente.”
3. Não fazer perguntas nem pedir para aprofundar ou dar mais informações:
“Ok, vou tentar melhorar.”
“Certo, entendi.”
“Tá bom, vou ver o que posso fazer.”
4. Ignorar o feedback:
“Não acho que valha a pena fazer diferente”.
“Eu já tenho minha maneira de fazer as coisas.”
“Obrigado, mas eu prefiro continuar do meu jeito.”
5. Falta de follow-up:
“Estava ocupado demais”.
“Acho que estou indo bem, não falei nada porque não precisava mais de ajuda.”
“Não achei necessário te posicionar depois do feedback inicial.”
6. Focar apenas nos pontos negativos:
“Então, basicamente, eu não faço nada certo?”
“Parece que só vê meus erros.”
“Tudo que ouvi foi o que estou fazendo de errado.”
7. Não tomar ação (ou diretamente “enrolar”):
“Vou fazer isso quando tiver mais tempo.”
“Estou planejando implementar isso em breve.”
“Não sei se terei chance de fazer as mudanças sugeridas.”
8. Culpar outros:
“Os leads que recebo não são bons.”
“A equipe de marketing não está me dando suporte suficiente.”
“Os clientes não entendem nossos diferenciais.”
9. Analisar demais:
“Estou pensando em como aplicar o feedback de forma estratégica.”
“Preciso analisar mais antes de tomar qualquer ação.”
“Vou avaliar todos os pontos e estudar o assunto profundamente antes de mudar algo.”
10. Aplicação inconsistente:
“Eu apliquei o que me sugeriu em algumas situações, mas nem sempre.”
“Estou tentando, mas às vezes esqueço.”
“Mudei um pouco meu approach, mas ainda estou ajustando.”
Estas frases são todas bem sintomáticas de algo que precisa ser falado abertamente: vendedores/as têm resistências que são NATURAIS. Não falar sobre elas, não abordá-las e, principalmente, não aproveitar a chance para revisar processos de melhoria são um desperdício de oportunidade (e exemplo típico de lideranças fracas, ausentes ou ineficientes.
Para terminar, 3 dicas rápidas para vendedores ao receberem seus feedbacks e 3 dicas para gerentes melhorarem seus feedbacks para a equipe de vendas.
Para os vendedores:
1. Mantenha uma mente aberta:
Encare o feedback como uma oportunidade de aprendizado. Pense em como as críticas podem ajudá-lo a melhorar suas habilidades e desempenho. Respire fundo e escute atentamente. Anote os pontos principais e reflita sobre eles antes de responder.
2. Faça perguntas:
Peça mais informações, mostrando que você está engajado e disposto a entender melhor o feedback. Pergunte por exemplos específicos e dicas práticas sobre como melhorar. Isso ajudará a traduzir o feedback em ações concretas.
3. Aja sobre o feedback:
Implemente na prática o feedback recebido demonstra compromisso com o desenvolvimento pessoal e profissional. Crie um plano de ação detalhado com metas claras e prazos. Monitore seu progresso e ajuste conforme necessário. Compartilhe seu plano com o gerente e peça feedback contínuo.
Dicas para gerentes melhorarem seu feedback:
1. Seja específico e construtivo:
Feedback vago é confuso e acaba desmotivando. Ofereça exemplos concretos e sugestões práticas. Em vez de dizer “você precisa melhorar suas vendas”, diga “notei que você perdeu/baixou sua taxa de conversão e o seu ticket médio vem diminuindo. O que acha que está causando isso e como podemos melhorar esses indicadores?”.
2. Equilibre o feedback positivo e negativo
O equilíbrio entre elogios e críticas ajuda a manter os vendedores motivados e receptivos. Use a técnica do “sanduíche” de feedback – comece com um elogio, depois faça de maneira construtiva a sugestão de melhoria, e termine com uma nota positiva e um reforço motivador.
3. Ofereça suporte
Feedback é um processo contínuo, não um evento isolado. Ofereça suporte e acompanhamento regular. Agende reuniões de follow-up para discutir o progresso e fornecer orientações adicionais. Esteja disponível para responder a perguntas e oferecer suporte sempre que necessário.
Lembre-se:
- Feedback não é sobre você, é sobre o seu desenvolvimento.
- Feedback é a chave para desbloquear o seu potencial máximo como vendedor.
- Feedback é um guia e uma bússola.
- Como disse Ken Blanchard, feedback é a comida dos campeões.
E você, como tem tratado o feedback, tanto na sua vida profissional quanto pessoal?
Abraço, $uce$$o, boa $emana,
Raul Candeloro
Diretor
VendaMais
