A confiança é um dos grandes elos que fortalece o relacionamento entre vendedores e clientes. Como disse Stephen Covey:
“Quando a confiança é alta, a comunicação é fácil, instantânea e eficaz.”
Mas, quando ela falta, todo o processo de vendas desmorona.
Neste artigo, quero explorar com você alguns comportamentos que corroem a confiança e como evitá-los. Afinal, reconhecer erros é o primeiro passo para corrigi-los e evitar comportamentos de baixa performance é uma das melhores formas de crescer e manter a alta performance.
Mas antes da lista, vamos começar pelo básico: por que a confiança é essencial em vendas?
Confiança gera credibilidade. Clientes confiam em quem transmite segurança, competência e integridade. Quando o vendedor é confiável, ele/ela:
- Reduz resistências e objeções.
- Cria um vínculo emocional com o cliente.
- Facilita o fechamento de vendas, já que o cliente sente que está em boas mãos.
- Aumenta a lealdade do cliente. Clientes confiantes tendem a retornar para novas compras e a construir um relacionamento de longo prazo com o vendedor/a ou a empresa.
- Gera indicações e recomendações espontâneas, e estarão mais propensos a recomendar seus produtos ou serviços para amigos, familiares e colegas.
- Diminui a sensibilidade ao preço, quanto mais confiante mais estará disposto a pagar por valor percebido, e não apenas pelo preço mais baixo.
- Melhora a disposição para experimentar novos produtos ou serviços, facilita que os clientes aceitem sugestões de upselling e cross-selling.
- Constrói uma reputação sólida, gera feedback positivo, fortalecendo sua imagem como um profissional confiável e competente.
- Aumenta a disposição para compartilhar informações, os clientessentem mais à vontade para compartilhar suas reais necessidades, permitindo que o vendedor/a ofereça soluções mais personalizadas.
- Reduz a necessidade de negociação, enxergam menos motivos para questionar propostas ou tentar reduzir preços.
- Fortalece a parceria comercial, a relação vendedor-cliente tem colaboração, onde ambos trabalham juntos para atingir objetivos.
Por outro lado, a ausência de confiança transforma qualquer proposta em um campo minado de dúvidas e hesitações.
Comportamentos que destroem a confiança do cliente no vendedor/a (e como evitá-los)
Muitos vendedores e vendedoras sabotam suas vendas sem perceber. Vamos analisar esses comportamentos e sugerir soluções para cada um deles.
1. Exagerar ou prometer demais
Quando um vendedor/a promete algo que não pode entregar, ele pode até fechar a venda, mas compromete a fidelidade do cliente no longo prazo. A famosa “superpromessa e subentrega” é um atalho para a desconfiança.
Solução: Seja realista nas suas promessas. Sempre subestime um pouco o que você pode entregar e surpreenda o cliente ao superá-las. Honrar compromissos é mais poderoso do que promessas vazias.
2. Falta de preparo
Entrar em uma reunião sem conhecer o cliente, seu histórico ou suas necessidades específicas é um erro fatal. Clientes percebem rapidamente quando o vendedor/a está “improvisando.”
Solução: Invista tempo na pesquisa antes de cada interação. Entenda o mercado do cliente, seus desafios e como seu produto pode ajudar. Isso demonstra respeito e também aumenta sua confiança para responder perguntas.
3. Comunicação confusa
Explicar produtos ou soluções de forma confusa gera insegurança. Clareza é poder: se o cliente não entende o que você está oferecendo, como ele pode confiar?
Solução: Simplifique sua linguagem. Use exemplos práticos e evite jargões técnicos. Teste suas explicações com colegas antes de apresentar aos clientes.
4. Ser insistente ou agressivo demais
Pressionar o cliente para tomar uma decisão rápida, sem dar tempo para reflexão, passa a mensagem de que você está mais interessado na venda do que na solução.
Solução: Crie urgência de forma autêntica, destacando benefícios reais de agir rapidamente. Dê espaço para o cliente pensar, mas acompanhe com perguntas abertas que o ajudem a refletir sobre as vantagens (e também as desvantagens de não comprar).
5. Falta de empatia
Ignorar as preocupações ou dores do cliente cria um abismo emocional. Vendedores que falam mais do que escutam perdem a oportunidade de criar conexões verdadeiras.
Solução: Pratique escuta ativa. Valide as preocupações do cliente com frases como “Eu entendo seu ponto” ou “Faz sentido o que você está dizendo.” Mostre que você se importa.
6. Não cumprir prazos ou compromissos
Se você prometeu enviar uma proposta até sexta e só o fez na segunda-feira, já começou a minar a confiança. A confiança nasce na consistência das pequenas ações.
Solução: Organize-se com ferramentas de gestão de tempo. Estabeleça lembretes para garantir que você entregue tudo no prazo prometido.
7. Postura defensiva diante de objeções
Clientes precisam sentir que podem expressar dúvidas sem serem confrontados. Vendedores que reagem de forma agressiva ou desdenhosa criam um ambiente tóxico.
Solução: Veja as objeções como uma oportunidade de esclarecer e agregar valor. Responda com calma e demonstre como sua solução atende à preocupação levantada.
8. Falta de consistência na comunicação
Se o cliente recebe mensagens contraditórias ou percebe uma diferença entre o discurso e a prática, ele rapidamente perde a confiança.
Solução: Certifique-se de que sua comunicação é consistente em todos os pontos de contato. Alinhe expectativas e mantenha a coerência em suas ações.
9. Falta de clareza sobre valores ou condições
Quando o vendedor/a não é claro sobre preços, prazos ou condições, o cliente sente que está sendo manipulado ou enganado.
Solução: Apresente todos os valores, condições e termos de forma detalhada e honesta. Dê espaço para perguntas e certifique-se de que o cliente compreendeu tudo.
10. Não demonstrar segurança ou convicção
Clientes sentem quando o vendedor/a não acredita no que está vendendo. Isso gera dúvidas e diminui o impacto da apresentação.
Solução: Conheça profundamente o produto ou serviço que você oferece. Pratique discursos para ganhar segurança e esteja preparado/a para responder qualquer pergunta com confiança.
Como disse Zig Ziglar:
“Se as pessoas gostam de você, elas escutam você. Mas se confiam em você, elas fazem negócios com você.”
Construir confiança é um processo contínuo que exige consistência e atenção aos detalhes. Reconheça os comportamentos que te afastam dos clientes, implemente ações práticas para evitá-los e observe como a confiança transforma suas vendas e relacionamentos.
Agora é a sua vez: faça uma autoavaliação. Você transmite confiança aos seus clientes? Se não, quais comportamentos precisa ajustar? O primeiro passo para mudar é reconhecer onde pode melhorar.
Abraço, $uce$$o, boa semana e boa$ venda$,
Raul Candeloro
Diretor
VendaMais
PS1: As aulas do meu curso novo de Reengenharia Mental em Vendas começaram ontem, mas ainda dá tempo de você participar: https://lp.vendamais.com.br/reengenharia-mental-em-vendas/
PS2: Caso queira que eu ou meu time de treinadores na VM faça uma palestra ou workshop sobre como aumentar a confiança dos clientes e prospects, entre em contato com a Elizete: elizete@vendamais.com.br
